SiteCompliはガイドを使用して機能の定着率を20倍増加させました

Kristen Hariton氏は、不動産コンプライアンスのプラットフォームであるSiteCompliのシニアプロダクトマーケティングマネージャーです。「私たちは、世界で最も厳しい不動産市場の一つであるニューヨークで、最初のプロダクトを発売しました。その結果、世界で最も重要で影響力のある不動産会社と仕事をすることになりましたが、業界の多くがまだ紙ベースであることに驚きました。不動産会社の重役からビルの管理人まで、オンラインソフトウェアプラットフォームの普及と利用を促進することは喫緊の課題でした。」

「私たちのプロダクトを導入したことで、これらの「従来型」の企業はコンプライアンスの問題に対処する際には自動化と洗練さを手に入れました。しかし、ビジネスの他の部分ではまだ苦労していることに気づきました。不動産業務の自動化に役立つ機能を追加していく中で、新しい業界のベストプラクティスについて、確実にトレーニングしていく必要がありました。」

彼女は続けます。「私はSiteCompliに約4年半在籍しています。カスタマーサクセスから始め、お客様やその課題、プロダクトの使用方法など、お客様について多くの知識を得ることができました。私が特に興味を持ったのは、当社のプロダクトに関するトレーニング、そして業界そのものに関するトレーニングです。私たちのプロダクトは、オーナーや管理者がさまざまなコンプライアンス問題を解決するために、ニューヨーク市向けの1つのプロダクトとしてスタートしました。その後、資産の運用・管理プラットフォームとして進化してきました。私たちが成長し、新しい機能を追加するにつれて、プロダクトに関するトレーニングを提供する必要性がますます高まってきました。」

小さな機能発表の大きな影響

「Pendoを導入する前は、必要とする指標やデータへのアクセスは非常に限られていました」とHariton氏は言います。「誰がどの機能をどの程度使っているのか、把握できていなかったのです。ユーザーをセグメント化する方法がなかったため、共通点を特定する方法もありませんでした。定着率に関する指標については、全くわからない状態でした。」

「この四半期に、プロダクトを長時間使用するパワーユーザーと相関のある4つの機能を特定することができました。そこで、より多くのユーザーにこれらの機能を採用してもらうために、2つのことを試してみました。まず、新規ユーザー向けのメールキャンペーンを作成しました。SiteCompliを初めて使う人、新しいプラットフォームを使っていない人には、新機能を試すように促すメールを何通か送信しました。すると、新しいユーザーがそれらの機能をより早く、より頻繁に採用することが分かりました。たとえば、その中のひとつに「カレンダーの同期」という機能があります。SiteCompliで管理しているすべての日付を、カレンダーに直接プッシュすることができるのです。それ以降は自動的に同期されます。その機能の定着率は、メールキャンペーンを受信したユーザーの間で287%上昇しました。」

「次に、既存ユーザーに対しては、機能の定着化を促進するためにPendoガイドを導入しました。プロダクトにカレンダーのインターフェースはありますが、先ほどの「カレンダーの同期」ボタンは個人設定の中にあるので、別のページに表示されます。カレンダータブをクリックするとポップアップして、「これらの日付を直接カレンダーに取り込むことができますよ」という小さなガイドを展開しました。ガイドには、同期ボタンが配置されている設定ページに移動するためのボタンを含めました。面白いのは、メールを受け取らなかったユーザーがガイドを見たところ、その機能の利用率が2000％アップしたことです。このようなちょっとしたアナウンスで大きな影響が見られるのは素晴らしいですね。」

新しいプラットフォームへのユーザーのオンボーディング

SiteCompliがもう一つ重視したのは、ユーザーのオンボーディング（新規利用支援）です。「オンボーディングプログラムが必要なことは分かっていました」とKristen氏は言います。「しかし、他のチームのメンバーに負担をかけずに常に更新できるような、柔軟性のあるものを求めていました。」

特に、SiteCompliが新しいプラットフォームを展開する際には、この点が重要でした。「ニューヨークのプラットフォームは、私たちの主軸となるプラットフォームであり、それを大幅に強化しました」とKristen氏は述べています。「新しい機能が追加されたり、お客様が使い慣れたものが別の場所に移動したり、強化されたりしました。そのため、ユーザーがこの新しいインターフェースに移行する際に快適に使えるようにするために、やるべきことがたくさんありました。」

「オンボーディングは終わりのないプロセスであることを、私たちはすぐに学びました。プロダクトの変更に合わせて、常に体験を微調整しているのです。最初はかなり綿密なオンボーディングのウォークスルーを行ったのですが、Pendoのデータから、新しいユーザーのコンテンツへのエンゲージメントが低いがわかりました。そこで、文章をもっと短く具体的にし、ユーザーが進捗を確認できるようにしました。現在、私たちのオンボーディングは、短い概要ビデオに始まり、6ステップのウォークスルーが続きます。ウォークスルーの改善により、ユーザーのエンゲージメントが前月比で47％増加しました。物事を監視しながら、ユーザーが実際に価値を得ていることを確認するために素早く変更を加えることができるのは、私がPendoを気に入っている重要な点の1つです。」

「次にすべきことは、オンボーディング体験をさらにカスタマイズすることです。たとえば、お客様が住居と商業スペースのどちらにいるか、あるいは特定のアカウント用に個別化されているかなど、さまざまなセグメントに合わせて体験をカスタマイズしたいと考えています。」